Oficjalny certyfikowany partner Google
Szybki kontakt
538–101–900 | 61 67–00–393
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Czasem wystarczy poprawienie kilku elementów, by znacząco ograniczyć liczbę porzucanych koszyków w sklepie internetowym.
Czasem się zdarza, że mimo skutecznej kampanii Google Adwords i atrakcyjnego asortymentu sklep internetowy nie sprzedaje tylu produktów, ile mógłby, gdyby witryna została przygotowana prawidłowo. Dlatego warto przyjrzeć się kilku istotnym elementom, które mogą mieć wpływ na liczbę porzucanych koszyków w sklepie.
Złożenie zamówienia bez konieczności rejestrowania się to jedno z większych ułatwień, które można zaproponować klientowi. Konieczność wypełnienia formularza rejestracyjnego nie bez powodu jest jednym z częstszych powodów porzucenia koszyka, dlatego ktoś nie ma swojego konta w danym sklepie, powinien mieć możliwość zapłacenia za towar bez rejestracji i właśnie taka opcja powinna być ustawione w sklepie domyślnie. Wystarczy, że po kliknięciu w przycisk „Finalizuję transakcję” czy „Kup teraz” klient będzie po prostu mógł wypełnić formularz zamówienia, a nie rejestrować się czy szukać na swojej poczcie e-mailowej hasła koniecznego do zalogowania się.
W ostateczności, gdy ktoś uzupełni swoje dane można mu zaproponować założenie konta tylko poprzez wypełnienie dodatkowego pola – z hasłem. W takim wypadku loginem będzie wpisany już wcześniej adres e-mailowy.
Nie należy przy tym błędnie zakładać, że jeśli sklep oferuje możliwość kupna bez rejestracji lub z rejestracją, to problem jest rozwiązany. W takim wypadku klient musi dokonać dodatkową czynność, czyli kliknąć w przycisk „Chcę dokonać zakupu bez rejestracji” i przejść na kolejną podstronę. Tymczasem im więcej podstron musi przejść klient, tym większe ryzyko, że gdzieś po drodze się rozmyśli. Dlatego to zagrożenie należy jak najbardziej zminimalizować.
Jeśli klient może napotkać problem podczas zakupu, na każdym etapie procesu zakupowego należy mu umożliwić kontakt z obsługą sklepu. Po drodze mogą się pojawić bowiem pytania na tyle istotne, że klient może porzucić koszyk i próbować znaleźć szczegółowe informacje na podstronach sklepu. Wtedy jednak jest ryzyko, że nie dokończy zakupu, nawet jeśli pozna odpowiedź na pytanie. Dlatego na kolejnych podstronach, na których dokonywana jest finalizacja zakupu, warto dodać informację o możliwości wykonania telefonu do sklepu oraz bezpośredni numer do działu obsługi klienta. Wtedy jest duża szansa, że użytkownik nie porzuci koszyka, tylko po prostu wykona telefon, by znaleźć rozwiązanie swojego problemu.
Klient musi mieć możliwość zmiany zawartości koszyka na każdym etapie finalizowania transakcji – tak, by nie płacił za produkty, których ostatecznie nie chciał. Jeśli nie będzie miał możliwości, by zrobić to w prosty sposób, istnieje spore ryzyko, że po prostu porzuci cały koszyk, bez dogłębnej analizy, czy mógłby usunąć z koszyka tylko jeden produkt.
Dzięki umieszczeniu w koszyku zdjęć produktów klienci mają pewność, że na pewno kupuję tę rzecz, którą planowali. W przeciwieństwie to sklepów stacjonarnych, w sieci nie ma kontaktu fizycznego z towarem, dlatego zdjęcie z pewnością poprawi komfort klientów i nie wzbudzi z nich niepokoju, czy na pewno wybrali właściwy produkt i czy spełni on ich oczekiwania.
Im mniej podstron tym większa szansa, że klient się nie rozmyśli, dlatego idealnym rozwiązaniem będzie stworzenie możliwości zamówienia produktu na jednej podstronie. Dzięki temu klienci unikną sytuacji, w której będą musieli wypełniać formularz na jednej podstronie i nie będą świadomi, jakie dane będą jeszcze musieli podać lub nie będą wiedzieli, czy mogą wrócić do poprzedniej podstrony, by jakieś informacje poprawić.
Informacje o kosztach wysyłki są bardzo często ukryte na oddzielnej podstronie, trudno je znaleźć, podczas gdy koszty te powinny być widoczne na podstronie każdego produktu – tak, by informacja ta nie zaskoczyła niemiło klientów. Czasem ceny dostawy mogą wydawać się wysokie, użytkownicy ich nie szukają i w rezultacie dowiadują się o nich w momencie gdy składają zamówienie. A dość wysokie koszty dostawy mogą skutecznie zniechęcić do zakupu i spowodować rezygnację.
Jeśli to możliwe, warto wprowadzić darmową dostawę produktów kupionych w sklepie – będzie to kolejny argument za tym, by dokończyć składanie zamówienia, ponieważ klient nie będzie zaskoczony dodatkowymi kosztami. W takim wypadku można część kosztów „włączyć” w cenę towaru.
Klientowi nie wystarczy zapewnienie bezpieczeństwa tylko na poziomie informatycznym – warto zaprezentować na stronie wszystkie informacje, które wpływają na bezpieczeństwo transakcji i wyjaśnić całą procedurę. We wszystkich przypadkach należy też pilnować, by wszystkie oferowane przez sklep rozwiązania informatyczne budziły zaufanie, podobnie jak serwisy internetowe, na które klient jest przekierowywany (np. platformy do dokonywania szybkich przelewów).
Oferowanie różnych możliwości płatności to ukłon w stronę klientów, którzy mają różne przyzwyczajenie – zawsze warto je uwzględnić. Niektórzy użytkownicy wolą wybrać płatność „za pobraniem”, co według nich obniża ryzyko dokonania zakupu w nieznanym sklepie. Inni klienci wolą np. dokonać od razu przelew, ponieważ dokonanie płatności mają już wtedy z głowy, pozostaje im tylko odebranie przesyłki.
Końcowy etap dokonywania zakupu jest jedną z ważniejszych czynności, którą klient wykonuje na stronie internetowym, niestety właściciele sklepów internetowych często nie sprawdzają w jaki sposób działa koszyk i czy jest on intuicyjny. To błąd, ponieważ nawet najmniejsze elementy, które negatywnie odbijają się na intuicyjności i koszyka, mogą skutkować rezygnacją z zakupu.
Możliwość zwrotu zakupionego towaru przez klientów indywidualnych jest zagwarantowana odpowiednimi przepisami, dlatego żaden sklep internetowy nie może tego unikać. A informacja o takiej możliwości może sprawić, że klient chętniej złoży zamówienie. Nie oznacza to, że sklepy muszą się liczyć z dużymi zwrotami – w praktyce przesyłka na własnym koszt oraz wysiłek, który musi wykonać klient (przygotowanie paczki, pójście na pocztę, itp.) skutecznie zniechęcają do dokonania zwrotu.
Informacja o terminie wysyłki i dostawy sprawiają, że klient – z natury niecierpliwy – może być bardziej skłonny do dokończenia transakcji. Dlatego jeśli np. produkty są wysyłane jeszcze tego samego dnia, a kurier jest w stanie dostarczyć przesyłkę z ciągu 24 godzin, to warto tę informację umieścić w miejscu dla klienta widocznym.
Kupowanie to podstawowa czynność w sklepie – także internetowym – dlatego znalezienie linku do koszyka musi być dla klienta łatwe. Jeśli informacja o zawartości koszyka i link do niego umieszczone są w miejscu, gdzie nikt się tego nie spodziewa, to może to doprowadzić do sytuacji, w której klient przejdzie do konkurencji. Podobnie może być w przypadku, gdy trudno jest stwierdzić, czy kliknięcie przycisku „Dodaj do koszyka” spowodowało jakąkolwiek reakcję.
strateg biznesowy i marketingowy z wieloletnim doświadczeniem; pracowała przy największych kampaniach marketingowych w Polsce; członek Amercian Marketing Association; ukończyła certyfikowane szkolenia z zakresu strategii biznesowych w Darden School of Business na University of Virginia; ekspertka od prowadzenia kampanii Google Adwords; autorka licznych publikacji z zakresu marketingu; od kilku lat prowadzi poczytny blog marketingowy
