Sekret sklepów internetowych przyjaznych użytkownikowi

Czasem sklepy internetowej są tak nieintuicyjne, że korzystanie z nich może wywołać tylko frustrację użytkowników. A to oznacza, że pieniądze na promocję produktów – w tym na Google AdWords – zostaną wyrzucone w błoto.

Mało intuicyjna obsługa sklepu internetowego to duży problem sklepów internetowych – a w tym wypadku nieintuicyjny sklep oznacza niską sprzedaż. Aby sklep odnosił sukces, musi zaoferować dobre ceny i intuicyjną obsługę, co oznacza, że poruszanie się po sklepie internetowym musi być podobne do poruszania się po tradycyjnym sklepie. Nie ma też nic gorszego od sytuacji, w której internauta chce wykonać określoną czynność, ale serwis wymusza na nim zupełnie inne zachowanie. W jaki sposób zbudować więc serwis, by sprzedawał produkt, a nie stanowił wyłącznie koszt?

Model zachowania użytkownika

Stworzenie modelu zachowania użytkownika to etap, który należy zrealizować jeszcze przed przystąpieniem fazy projektowania. Stanowi on jeden z istotniejszych czynników, decydujących o intuicyjności serwisu internetowego czy aplikacji mobilnej. Model zachowania użytkownika powinien opisywać:

• cele (objectives), które użytkownik będzie chciał zrealizować w serwisie,
• sposób, w jaki najprawdopodobniej będzie je realizował (task models),
• ścieżki, którymi będzie się poruszał (user journays).

Kiedy już będzie wiadomo, jaki cel ma osiągnąć użytkownik (chce coś kupić, znaleźć informacje, pobrać jakiś dokument itp.) i w jakiś sposób, należy opracować ścieżki postępowania. Najczęściej w sklepie internetowym użytkownicy powielają swoje zachowania ze świata realnego i podobnych rozwiązań oczekują w świecie wirtualnym, np. jeśli ktoś chce kupić buty, to zarówno w centrum handlowym, jak i sklepie internetowym, będzie szukał sklepu czy stoiska z obuwiem. Następnie skieruje się do działu z określonym typem butów, by wybrać odpowiedni model, z określonym kształtem i kolorem i w wybranym rozmiarze.

Projektowanie ścieżek użytkownika

Po określeniu profilu potencjalnych klientów oraz zrozumieniu ich potrzeb, można określić szczegółowe cele i zadania. W sklepie internetowym celem będzie odnalezienie produktu, a następnie włożenie do koszyka i zapłacenie za niego. Aby lepiej zobrazować zachowanie klientów, należy przedstawić, w jaki sposób będzie poruszali się po sklepie – od początku do końca. Na tej podstawie można przygotować makiety, które przetestują potencjalni klienci. Dopiero po sprawdzeniu ścieżki można przygotować ostateczne wersje makiet strony, a następnie przygotować projekt graficzny i informatyczny sklepu.

Dlaczego projektowanie ścieżek jest tak ważne?

Projektowanie ścieżek jest istotne ze względu na założenie, że klienci wydają więcej pieniędzy w miejscach, gdzie się dobrze czują – to dlatego warto przygotować im takie otoczenie, by mieli do dyspozycji wszystkie funkcje, które są mu potrzebne do realizacji celu. Niezaspokojenie potrzeb, brak intuicyjności czy przydatnych funkcji sprawią, że użytkownik będzie sfrustrowany, a stąd już tylko krok do porzucenia koszyka.

Dlatego budowania sklepu internetowego nie powinno zaczynać się od wyboru rozwiązań informatycznych i skomplikowanych funkcji, którymi można naszpikować witrynę. W takim wypadku cel sklepu i potrzeby klienta stają się mało ważne, ponieważ strona staje się zlepkiem gotowych modułów, rozwiązań z poprzednich projektów czy nowości, które niespecjalnie pasują do tego konkretnego sklepu.

Ani na chwilę nie wolno zapomnieć, że serwis lub aplikacja internetowa będą używane przez realnych ludzi, a pieniądze, które zostaną wydane na budowę sklepu bez odpowiedniego przygotowania, będą bezpowrotnie stracone, ponieważ często funkcjonalności nie da się później poprawić.