Facebook: zadbaj o wysoki wskaźnik odpowiedzi

Szybki czas reakcji na zapytanie klienta to nie tylko możliwość zdobycia odznaczenia „Bardzo sprawnie odpowiada na wiadomości”, ale przede wszystkim poważna szansa na sprzedaż.

W dobie dostępu do Internetu praktycznie przez 24 h nikt z nas nie lubi czekać długo na odpowiedź – bez względu na kanał, w którym padło pytanie. Na Facebooku klienci mogą rozpoznać, czy ktoś szybko zareaguje na pytanie, czy będzie trzeba czekać na nie nieco dłużej – właściciele kont firmowych mają bowiem możliwość uzyskania odznaczenia „Bardzo sprawnie odpowiada na wiadomości”. Aby tak się stało, trzeba spełnić dwa warunki:

• czas odpowiedzi na pytanie nie powinien trwać dłużej niż 15 minut;
• tylko 1 na 10 pytań na firmowym Messengerze może pozostać bez odpowiedzi – minimalny wskaźnik odpowiedzi musi bowiem wynosić co najmniej 90 proc.

Dlaczego wymagania Facebooka są tak wyśrubowane?

Aby zrozumieć wymagania Facebooka, warto sięgnąć do badań, dotyczących oczekiwań klientów w kwestii czasu odpowiedzi na pytanie. Celowo nie piszemy tutaj w ogóle o udzieleniu odpowiedzi – przy tak dużej konkurencji, którą mamy praktycznie w każdej branży, sytuacja braku odpowiedzi jest praktycznie niewyobrażalna.

W marcu 2019 roku Callpage opublikował artykuł z wynikami badania “Best Practices For Lead Response Management”. Według niego szanse na sprzedaż spadają aż dziesięciokrotnie, jeśli odpowiedź udzielona zostanie w ciągu 10 minut, a nie w ciągu 5 minut. Odpowiadając po 30 minutach szanse na sprzedaż spadają aż stukrotnie! Potwierdzają to sami klienci – aż 78 proc. z nich deklaruje, że kupuje w tej firmie, której sprzedawca jako pierwszy odpowiedział na pytanie. Cały artykuł można przeczytać tutaj.

To dlatego warto jak najszybciej odpowiadać na wiadomości oraz informować klientów, że mogą liczyć na szybką reakcję w przypadku pytań lub wątpliwości – odznaczenie „Bardzo sprawnie odpowiada na wiadomości” widoczne jest bowiem na stronie na Facebooku oraz na firmowym Messengerze, od razu przy uruchomieniu czatu.

Gdzie pilnować czasu odpowiedzi w Google?

W przeciwieństwie do Facebooka, aplikacje czy narzędzia Google to nie media społecznościowe, jednak w trzech przypadkach warto pamiętać o szybkiej reakcji na zapytania klienta:

• połączenia telefonicznie – zarówno w przypadku kampanii Google Ads, jak i w wizytówce Google Moja Firma klient może wykonać połączenie do firmy z poziomu wyników wyszukiwania; jeśli więc dokonujemy odpowiednich ustawień i dodajemy numer telefonu do reklamy, warto też zadbać o to, by ktoś to połączenie jak najszybciej odebrał;
• formularz kontaktowy w reklamach Google Ads – to nowość, wprowadzona kilka miesięcy temu w kampaniach w sieci wyszukiwania; przy tworzeniu rozszerzenia reklamy wystarczy wprowadzić odpowiednie wezwanie do działania (tzw. call to action) oraz tekst rozszerzenia, a przy tworzeniu samego formularza należy natomiast wprowadzić nagłówek, nazwę firmy, opis oraz dodać link do polityki prywatności; w takich reklamach klient może zostawić swoje dane kontaktowe, które następnie reklamodawca może pobrać w pliku CSV – ważne, by robić to szybko, by klient np. nie zapomniał o wypełnieniu formularza;
• wiadomości Google Moja Firma – w wizytówkach Google Moja Firma istnieje możliwość ustawienia opcji „Wiadomości”, dzięki której klient wysyła do właściciela wizytówki wiadomość (widoczna jest tylko w aplikacji na urządzeniu mobilnym – nie można jej odczytać na komputerze); na funkcja pozwala na kontakt z firmą już z poziomu wyszukiwarki, co zdecydowanie skraca ścieżkę dotarcia do klienta – oczywiście pod warunkiem, że właściciel wizytówki będzie na bieżąco odpowiadał na pytania.

Czytaj więcej:

W kampanii Google Ads pozyskasz dane klientów

Google umożliwia wysyłanie wiadomości przez wizytówkę Moja Firma