Jakie oczekiwania mają dziś klienci sklepów internetowych?

W jaki sposób branża e-commerce może wyjść naprzeciw oczekiwaniom swoich potencjalnych klientów? Teraz, w czasie pandemii, gdy sklepy stacjonarne pozostają dłuższy czas zamknięte, odpowiedź na to pytanie staje się szczególnie ważna.

Nie sposób przegapić obecnej popularności zakupów przez Internet, spowodowanej wciąż trwającą pandemią.

Niespełna rok temu, w marcu 2020 r., w naszym tekście ,,Epidemia i biznes. Jak zadbać o klientów w dobie hashtagu #zostanwdomu?" pisaliśmy:

Ostatnie dramatyczne dni to prawdziwe wyzwanie do firm i osób prowadzonych biznes - zwłaszcza, że do końca nie wiadomo, ile obecna sytuacja jeszcze potrwa. Już teraz część przedsiębiorców musi zamknąć na jakiś czas działalność, część przeniosła się natomiast do sieci. W Internecie prowadzone są już lekcje, niektórzy pracują też w systemie home office. Wszystko to sprawia, że w sieci spędzamy więcej czasu niż kiedykolwiek wcześniej. (...) Rozwiązaniem może być więc przeniesienie przynajmniej części naszej oferty do sieci - czyli tam, gdzie obecnie znajdują się klienci.

Teraz - po kilku miesiącach - wiemy już, że te słowa okazały się prorocze.

E-commerce bije rekordy

W stosunku do 2019 roku, o 15 proc. zwiększył się odsetek osób robiących zakupy przez Internet - podał pod koniec grudnia serwis medianews.pl. Jak donosi portal 300gospodarka.pl, na początku minionego roku udział e-commerce w rynku sprzedaży detalicznej w Polsce wynosił 5,6 proc., w październiku - 7,3 proc. Rekordowy był natomiast kwiecień – wartość ta wynosiła bowiem aż 11,9 proc.  Potwierdza to także raport ,,Komunikacja sklepów internetowych. Raport 2020" - w minionym roku ponad 30 proc. klientów częściej decydowało się na zakup w Internecie ubrań oraz produktów z kategorii zdrowie i uroda. Oczywiście, trzeba pamiętać też, że tak duże zmiany przyzwyczajeń zostały wymuszone przez zamknięcie większych sklepów i centrów handlowych.

Co decyduje o sukcesie sklepu internetowego?

Dziś same kampanie Google Ads, działania na Facebooku, czy obecność w wyszukiwarce na wysokiej pozycji nie wystarczą. Cena, przyjazny sposób zakupów i płatności, prosty zwrot – co więc decyduje o sukcesie sklepu internetowego? Co najczęściej w sieci kupują Polacy? Sprawdźmy więc, jakie oczekiwania mają dzisiaj klienci sklepów internetowych.

Jakie jeszcze najważniejsze wnioski można wyciągnąć z badania?

- ruch mobilny jest coraz popularniejszy, ale o komputerach zdecydowanie nie powinniśmy jeszcze zapominać - aż 64 proc. użytkowników odbiera na telefonach powiadomienia o promocjach czy ofercie - i tu kończy się dominacja ruchu mobilnego, ponieważ to na komputerze częściej porównujemy ofertę z innymi, przeglądamy ofertę sklepu, rozpoczynamy i finalizujemy cały zakup dokonaniem płatności;

- cena jest najważniejsza, ale łatwość zakupu czy zwrotu produktu też są brane pod uwagę; z badania wynika, że cena ma znaczenie aż dla 85 proc. badanych - to daje jej pierwsze miejsce w rankingu odpowiedzi na pytanie ,,Co sprawa, że decydujesz się na zakup w danym sklepie internetowym"; badani jednak zwrócili również uwagę na darmową dostawę, przyjazną obsługę czy opinie w sieci – czyli na wszystkie te aspekty, które składają się na doświadczenia zakupowe (shopping experience); pisaliśmy już o tym kilkakrotnie - cena ma duże znaczenie przy wyborze towaru, ale jeśli w ślad za tym nie będzie szedł prosty i wygodny proces zakupu na stronie, będzie problem z wyborem różnych opcji płatności czy utrudniony będzie później zwrot towaru, to istnieje spore ryzyko, że klient albo porzuci koszyk albo nie dokona u nas zakupu ponownie;

- aby poinformować klienta o swojej ofercie warto zadbać o kampanie bezpośrednie, obecność w wyszukiwarce Google (również za pomocą Google Ads), porównywarkach cenowych i oraz na Facebooku; według badania klienci informację o ofercie odbierają głównie za pomocą maili i sms-ów (odpowiednio 84 proc. i 47 proc. badanych), jeśli natomiast sami tej oferty zaczynają szukać, to wygrywają tutaj wyszukiwarka Google (45 proc. badanych) i porównywarki cenowe typu ceneo (43 proc.);

- w Internecie liczy się czas - wśród dwóch najważniejszych czynników, świadczących o wysokiej jakości obsługi klienta, badani wymienili: szybkość odpowiedzi oraz szybkość rozpatrzenia reklamacji (ważne dla odpowiednio 86 i 71 proc. badanych); w dalszej kolejności są informacje o statusie zamówienia, łatwość zwrotu produktu czy łatwy kontakt z pracownikiem sklepu;

- klienci chcą otrzymywać powiadomienia o statusie transakcji (płatność, przyjęcie zamówienia, skompletowanie, wysyłka) - najchętniej mailowo, w drugiej kolejności jest sms; maila wskazała ponad połowa badanych, sms natomiast - średnio co piąty;

- wśród czynników, które decydują o porzuceniu koszyka, najczęściej wymieniane były: konkurencyjna oferta w innym sklepie, dodatkowe koszty podczas realizacji zamówienia, brak odpowiedniej płatności, konieczność rejestracji i zakładania konta oraz zbyt długi proces zakupowy; trudno oczywiście wpłynąć na ofertę konkurencji w innym sklepie, ale na wszystkie inne czynniki mamy już spory wpływ.

Czytaj także:
13 sposobów na zmniejszenie liczby koszyków porzucanych w sklepie internetowym